Pengalaman Pelayanan Dalam Membeli Produk

TUGAS MANDIRI

Diajukan untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah

Pemasaran Jasa

DOSEN : Tubagus Wahyudi

Nama : Nuraeni

Jurusan : Administrasi Bisnis

Institute Manajemen Wiyata Indonesia (IMWI)

Jalan Gudang No. 7 – 9 Kota Sukabumi 43112 Jawa Barat Indonesia

Telp. (0266) 235 717

Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2011 : 164).  Secara umum kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil).

Sedangkan kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai hasil akumulasi dari konsumen atau konsumen dalam menggunakan produk dan jasa (Windarti, 2012: 2). Kepuasan konsumen juga dapat dideskripsikan sebagai sesuatu yang dipengaruhi oleh nilai-nilai suatu layanan yang disuguhkan oleh pegawai kepada pelanggan (Kaihatu, 2008: 72). Ada dua elemen dasar yang dirasakan konsumen untuk menggambarkan variasi tingkat kepuasannya, yaitu (Hutasoit, 2011: 21): (1) Harapan, yaitu berbagai kriteria mengenai barang atau jasa yang diinginkan; (2) Kinerja, yaitu segala jenis hasil atau pelayanan yang diberikan oleh perusahaan mengenai suatu barang atau jasa.

Saat ini pelayanan telah menjadi topik utama baik untuk perusahaan perdagangan dan jasa maupu toko-toko yang ada di swalayan. Pelayan yang baik dapat berdampak pada peningkatan mutu produk dan perusahaan tersebut. Namun untuk saat ini masih banyak perusahaan-perusahaan yang mengabaikan nilai pelayanan bagi pelanggan.

Contohnya adalah salah satu ditoko baju yang ada di Kota Sukabumi memiliki kualitas pelayanan yang kurang baik bagi pelanggannya. Setiap ada pelanggan yang datang diikuti oleh tiga sampai lima orang pelayan, namun pelayan tersebut tidak melayani pelanggan melainkan hanya mengobrol disekitar pelanggan seperti bergosip dan sebagainya, yang lebih parah beberapa dari pelayan tersebut melihat-lihat kearah  pelanggan seakan pelanggan tersebut akan melakukan kejahatan. Hal ini membuat pelanggannya merasa risih dan bergegas meninggalkan toko tanpa membeli apapun. Banyak pelanggan yang tidak puas akan pelayanan toko tersebut, salah satunya saya sendiri. Saya merasa pelayanan toko itu buruk dan membuat saya kapok akan berbelanja di toko itu lagi.

Jika saja pemilik toko memperhatikan pelayannya, mungkin toko tersebut tidak akan kehilangan para pelanggan. Selain itu agar kualitas pelayanan lebih baik pemilik toko harus mampu memberikan pelatihan pada pelayannya agar para pelayan tahu bagaimana cara melayani pelanggan dengan baik. Dan jika ada pelayan yang memiliki kesalahan, pemilik toko juga harus memberi teguran agar pelayan tidak bekerja semaunya demi kemajuan perusahaan.